从更深层次来理解“接诉即办”实践

“接诉即办”改革作为一项治理实践，改革的过程就是一种治理思维取代另一种治理思维的过程，从本质上看是一场治理思维革命。治理思维涉及治理的认知选择，强调用什么观念、价值和推理来选择治理方式和指导治理实践，是人们对治理规律的认知，也是治理规范的探究过程，属于治理哲学中的认识论范畴。一旦探究“接诉即办”改革背后的治理思维，我们就会加深对这项治理实践的认知，并且有可能实现从具体到一般的抽象，在更大范围内践行“接诉即办”逻辑，这是扩展“接诉即办”外部效度的有效路径。

根据文森特的看法，认知选择就是在解决问题的模式中，对于所使用和据以行动的概念、诊断和信息的选择。由此可见，认知选择背后是观念、思想、推理、概念、假设、信息等的选择。通过引入认知选择和治理思维，我们对治理的理解就可以形成一个完整的链条，即认知选择——治理思维——治理行为——治理绩效——认知反馈。

“接诉即办”改革涉及治理思维选择，其核心是用什么样的观念来认识和指导市民诉求的回应、办理、反馈和主动治理实践。治理作为一种问题解决的科学，需要通过治理思维来为问题解决提供方案和选择，不同的治理思维会形成不同的问题解决模式，或者说每一种问题解决模式背后包含着隐含的治理思维。实践者如何看待问题，如何看待解决方案，其背后都会受到他们的治理思维影响。很多时候，治理模式选择是一个“理性化过程”，即先有治理观念，后有治理模式选择，治理模式选择并非基于理性推理的过程，而是一个寻求合法性的过程。当一种治理思维不能够取得预期成果，但是行动者长期坚持时，就可能进入“治理思维陷阱”，治理也会陷入治理思维危机。要改变这种状态，就需要进行治理思维革命，用新的治理思维取代旧的治理思维，从而为新的治理模式选择提供思想支撑。

“接诉即办”的起点是民众诉求，关键是政府和其他部门一起能够快速回应、高效办理和及时反馈。政府部门还可以在诉求回应和办理时，基于诉求治理所产生的数据来谋划前瞻性治理，这是“接诉即办”工作中的主动治理过程。这样，我们可以基于如何看待诉求、如何办理诉求、如何主动治理、如何优化治理体系等对“接诉即办”改革所体现的治理思维进行总结，至少可以形成民本思维、基层思维、敏捷思维、科学思维、协同思维、主动思维、数字思维、法治思维、系统思维和创新思维等10种重要治理思维。

对于“接诉即办”改革而言，它首先涉及如何看待“民众诉求”，只有对民众诉求持有正面评价和偏好，政府才可能快速回应、高效办理和及时反馈。因此，民本思维对于“接诉即办”改革而言非常重要，它是整个改革的起点。与此同时，治理系统一旦认真对待民众诉求，就有可能使得治理主体树立基层思维。对诉求的回应、办理和反馈使得治理主体需要有敏捷思维、科学思维和协同思维。而主动治理使得治理主体需要有主动思维和系统思维，要从源头上去发掘问题。治理体系则使得治理主体需要有数字思维、创新思维和法治思维。

“接诉即办”改革治理思维的深入研究，既需要结合公共管理学对于治理思维的研究，又需要回到党和国家的治理实践，更需要与党的创新理论进行结合，实现理论与实践的有机统一。一方面，治理思维应该成为公共管理研究的重要议题，认知选择是公共管理需要思考的理论话题。另一方面，公共管理学者更应该关注党和国家治国理政实践及其治理思维，这是探索具有中国特色的治理思维理论的基础。总而言之，从治理思维的视角研究“接诉即办”改革，我们既可以从更高层次来理解这一实践，又可以将其经验扩展到更广泛的治理实践中，并有可能发展中国自主的治理思维知识体系。

（作者为中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院教授）

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编辑/欣欣子

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